为贯彻落实民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》和冯正霖局长关于真情服务的“八项承诺”要求，湖南机场集团统一部署，集团安质部会同长沙机场、空港实业公司开展了长沙机场服务承诺修订工作，经多次会商并征求意见，拟定了2018版长沙机场服务承诺。

长沙黄花国际机场旅客服务承诺

（2018版）

　　为贯彻落实民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》要求，持续提升长沙黄花国际机场旅客服务水平，湖南省机场管理集团组织长沙黄花国际机场及驻场各单位共同制定长沙黄花国际机场旅客服务承诺，全面接受社会监督。

一、旅客服务

（一）首问责任

长沙黄花国际机场航站楼内全体工作人员遵循“首问责任制”要求，100%响应旅客问询，积极帮助旅客解决问题。

释义和说明：

◆首问责任制：旅客寻求帮助所找到的第一位工作人员，有责任准确答复或有效解决旅客提出的问题；否则必须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。

违诺处理：

◆由涉及单位值班领导向旅客致歉。

（二）服务咨询

机场设立96777客服中心，及时接听服务热线，为旅客提供航班信息查询和业务咨询；在航站楼内设立问询柜台，为旅客提供面对面问询服务、视频问讯，提供航班动态信息查询和相关信息咨询服务。

释义和说明：

◆服务咨询电话：机场客服中心服务热线0731-96777；

机场问讯柜台电话0731-84798777；

南航问讯柜台电0731-84799333 。

◆视频问讯设置在航站楼内，旅客摘下话筒即可与客服人员进行视频对话。

违诺处理：

◆由机场及南航相关部门值班领导向旅客致歉。

（三）快速值机

国内航班经济舱旅客等候及办理乘机手续的时间不超过 10 分钟；国内航班头等舱/公务舱旅客办理乘机手续的排队等候时间不超过5分钟。

释义和说明：

◆等候及办理乘机手续的时间从旅客开始排队至工作人员办理完旅客登记为止；办理乘机手续的排队等候时间从旅客开始排队至工作人员开始受理旅客登记为止。

◆办理联程值机的国内航班旅客除外。

◆客流高峰时段、春运、黄金周等特殊时期除外。

违诺处理：

◆由客运服务部门值班领导向旅客致歉。

（四）限时候检

95%的国内航班旅客等候安全检查的排队时间不超过12分钟；95%的国际/地区航班旅客等候安全检查的排队时间不超过10分钟。

释义和说明：

◆客流高峰时段、春运、黄金周等特殊时期以及行业要求实行更高安检标准时除外。

◆旅客等候安全检查的排队时间从旅客进入安检候检区排队等候开始至跨过安检一米黄线为止。

◆安排专人指引持有效证件的军人及随行家属、头等舱、商务舱、“老弱病残孕”特殊旅客、携带人体器官旅客、二次过检旅客、紧急登机旅客从相应专用通道过检，同时设置女性专用通道。

违诺处理：

◆由安全检查部门值班领导向旅客致歉；由此导致的旅客误机，后续工作由安全检查部门协助处理。

（五）失物招领

提供失物招领电话查询（0731-84799345），在机场微信公众号（湖南机场航享e+）失物招领平台进行信息发布，为旅客查找、保管在长沙机场遗失的物品，按有关规定将失物交还失主，根据需要帮旅客办理委托快递服务。

释义和说明：

◆遗失物品保管时限：一般失物保管期为180天，鲜活、易腐物品为24小时。

◆凭旅客与快递公司签署的《快递委托函》为旅客办理失物快递服务。

◆领取失物时，需按照失物招领相关规定办理。

违诺处理：

◆ 由相关部门领导向失主致歉。

（六）旅客出行信息告知及航空旅行常识宣传

通过机场官方微信公众号（湖南机场航享e+）及机场网站（http://csa.hnjcjt.com），为旅客提供预约航班提醒、乘机指引和服务指南等出行信息及航空旅行常识。

释义和说明：

◆旅客关注长沙机场微信公众号（湖南机场航享e+），进入“机场首页”，点击“航班动态”，即可查询航班信息，并预约航班提醒。预约航班提醒服务后，可获得航班登机、航班延误、登机口更改等动态信息微信推送，确保信息准确。

违诺处理：

◆由信息管理部门相关值班领导向旅客致歉。

（七）客票销售

候机楼内机票销售点为旅客提供优质的航班售票信息查询和客票销售服务。

释义和说明：

◆按照各航空公司的相关规定，配合做好军残、警残等特殊旅客优惠机票销售工作；

◆办理国内单人单程客票不超过4分钟出票，军残、警残、婴儿等特殊旅客不超过8分钟出票（旅客排队等候和咨询时间除外）。

◆严格执行航空公司规定的客票适用条件开展客票退改签业务，不违规收取客票退改签费用。

违诺处理：

由客票销售单位相关值班领导向旅客致歉。

（八）快速出警

机场公安局派出所接到航站楼内报警电话后，值班警察在8分钟内赶到现场。

释义和说明：

◆T1、T2航站楼设立机场公安值班室。

◆公安派出所接警电话：0731-84799109。

违诺处理：

◆由长沙机场公安局派出所值班领导向旅客解释或致歉。

（九）临时乘机证明

机场公安局派出所在航站楼设立临时乘机证明办理点，为符合条件的旅客提供服务。

释义和说明：

◆旅客可持户口本或驾驶证、社保卡、暂住证（居住证）、工作证、介绍信，或过期身份证、护照、临时身份证明等任一项身份证明材料（原件或复印件）办理。

◆服务电话：0731-84797445。

违诺处理：

◆由长沙机场公安局派出所值班领导向旅客解释或致歉。

（十）投诉响应

24小时受理旅客投诉，受理旅客投诉后，投诉涉及的具体部门24小时内与旅客联系，一般投诉的调查处理工作原则上在5个工作日以内完成，重大投诉在10个工作日内作出书面答复。

释义和说明：

◆投诉受理电话：长沙机场：0731-96777；

中国南方航空：95539；

机场管理集团：13808459957。

违诺处理：

◆由涉及单位服务质量管理部门领导向旅客致歉。

（十一）接机车辆限时通行

社会车辆可进入航站楼到达层指定车道接机，限时5分钟通行。

释义和说明：

◆接机的社会车辆可进入1号、2号航站楼陆侧外车道接机，车辆即停即走，停车、上下客和驶离到达层全部用时限时5分钟；

◆对违反交通规则的车辆，交警部门将进行相应的处罚。

违诺处理：

◆由涉及单位值班领导向旅客致歉。

二、航班正常

（十二）航延保障

航班延误时，每30分钟向旅客通报一次航班信息，及时告知旅客关于延误取消航班信息及后续安排，并按照标准提供相应的餐饮、住宿和退改签服务。

释义和说明：

◆每30分钟通过系统广播、航显发布和登机口人工广播等方式向旅客通报一次航班最新动态；

◆通过登机口专用屏显、广播、机场官方微信公众号（湖南机场航享e+）“延误取消航班公告”栏，及时告知旅客延误取消航班相关信息。

◆按照不同航空公司的服务标准提供或协助提供相应的餐饮和住宿服务。

违诺处理：

◆由涉及单位相关值班领导向旅客致歉。

（十三）客票退改签

航班延误时，楼内相关机票销售点按航空公司的有关规定和后续航班情况为旅客办理机票退改签或指引服务。

释义和说明：

◆航班延误时为旅客提供相关后续航班票务信息查询服务及办理退改签。

◆严格执行航空公司规定的客票适用条件开展客票退改签业务，不违规收取客票退改签费用。

违诺处理：

◆由涉及单位相关值班领导向旅客致歉。

三、行李服务

（十四）行李速取

旅客提取第一件托运行李的等候时间不超过10分钟。

释义和说明：

◆旅客提取第一件托运行李的等候时间是指旅客到达行李转盘至该航班第一件托运行李出现在行李转盘上的时间。

◆因极端恶劣天气、机械故障等不可控原因造成的行李不能正常卸机时除外。

违诺处理：

因行李装卸原因违诺，由货运部门值班领导向旅客致歉；因行李传输系统原因违诺，由设备维护部门值班领导向旅客致歉。

（十五）轻搬轻放

机场在行李领取转盘处向旅客发布行李搬运至转盘的监控实况，监督行李运输轻搬轻放。

释义和说明：

◆在行李领取转盘处通过实时监控画面向旅客进行行李搬运直播。

◆监控设备发生紧急故障时除外。

违诺处理：

◆由行李运输部门值班领导向旅客致歉。

（十六）箱包理赔

对运输过程中造成的托运行李损坏，机场现场受理理赔。

释义和说明：

◆行李箱包破损是指因运载原因造成的旅客托运行李箱包丧失部分或全部使用功能，如行李箱包轮子丢失、拉杆断开、箱体压裂、变形等。

◆免除责任行李及航空公司规定不在理赔服务范围内的行李除外。

违诺处理：

◆由客运服务部门值班领导向旅客致歉。

（十七）行李送达

因承运人原因造成托运行李晚到，旅客如住长沙市区，机场将在行李运抵本站后24小时内送到旅客居住地，如住外地，机场将通过快递、邮寄等方式尽快送达。

释义和说明：

◆晚到行李是指旅客托运行李在航班运输过程中由于人员及设备等原因造成的行李掉牌、错运及漏运等情况而导致不能与旅客同机到达的行李。

◆长沙市区范围为芙蓉区、雨花区、天心区、开福区、岳麓区、望城区及星沙。

◆旅客在时间上另有约定除外。

违诺处理：

◆由客运服务部门值班领导向旅客致歉。

四、特殊旅客服务

（十八）军人依法优先

为持有效证件的军人本人及随行家属在机场乘坐国内航空公司的境内航班提供“军人依法优先”服务。

释义和说明：

◆军人享有优先问询、购票、值机、安检和登机等服务。

◆机场设置“军人依法优先”指引标识、柜台及通道，依序安排优先。

违诺处理：

◆由相关责任部门值班领导向旅客致歉。

（十九）特别关爱

为提出申请的无人陪伴儿童、无人陪伴老人，老、病、残等特殊旅客提供免费轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等特别关爱服务。

释义和说明：

◆无人陪伴儿童、无人陪伴老人、特殊旅客的定义依据航空公司客运手册标准执行。

◆出港无人陪伴旅客的地面交接手续由陪同人员在问询柜台办理，进港无人陪伴旅客的地面交接手续由接站人员在到达出口处办理。其余特殊旅客提出特别关爱服务申请的地点统一为航站楼内问询柜台处。

◆老、病、残等特殊旅客享受的特别关爱服务包括：提供免费轮椅、乘机引导、专属爱心柜台办理值机、优先安检、优先登机等。

◆根据旅客身体需要及航空公司的申请，为行动不便旅客提供升降登机设备。

违诺处理：

◆由涉及单位相关值班领导向旅客致歉。

（二十）母婴服务

设置专用母婴室，配备必要的设施设备，为有需要的携带婴儿旅客提供便利。

释义和说明：

◆机场在主流程区域提供专用母婴室，确保环境整洁，温度适宜，配备打理台、洗手台及便于哺乳休息的座椅等必备设施。

违诺处理：

◆由航站楼管理部门值班领导向旅客致歉。

（二十一）及时救护

提供24小时医疗急救服务。

释义和说明：

◆接到航站楼内的急救电话，值班医务人员立即赶到现场救护。

◆24小时医疗急救电话：0731-84797120。

违诺处理：    

◆由医疗救护单位相关值班领导向病人致歉，并尽快安排医务人员为病人提供医疗急救服务。

五、候机楼商业

（二十二）明码标价

候机楼内商品实行明码标价，杜绝假冒伪劣商品。

释义和说明：

◆接到顾客投诉后，商业管理人员立即赶到现场调查处理。

◆若证实出售假冒伪劣商品，则无条件退一赔一。

违诺处理：

◆由违诺商家向顾客致歉并按照《消费者权益保护法》等有关法律法规退赔。

（二十三）同城同质同价

候机楼内的餐饮、品牌百货零售便利商品实现同城同质同价。

释义和说明：

◆候机楼内所有餐饮、品牌百货零售便利店所销售的商品实现同城同质同价。

◆品牌百货零售商品是指零售连锁品牌/品牌专卖店商品以及便利商品、旅客必需品。不包括特产、旅行产品、文创产品、工艺品、饰品、音像产品等。

◆承诺餐饮、品牌百货零售商家所经销商品的零售价格，不高于同样品质品牌商品在长沙市区五一商圈的价格。

违诺处理：

由违诺商家向顾客致歉退还差价。

（二十四）商品退换

候机楼内销售的商品，可在3日内退换。

释义和说明：

◆顾客退换商品时，须持销售凭证并保证商品及其外包装完好无损，不影响二次销售；

◆促销折扣商品除外；

◆由于商品质量问题退货，按国家有关规定执行；

◆退换商品不包括食品、饮料、香烟、水果、酒类、化妆品、手表、首饰以及免税商品等。

违诺处理：

◆由违诺商家向顾客致歉并负责退换商品。

六、货运服务

（二十五）昼夜收货

提供24小时国内货物收运服务。

释义和说明:

◆提供24小时国内货物收货服务（特种货物除外），24小时服务电话：0731-84797576。

违诺处理:

◆由货运部门值班领导向客户致歉。

（二十六）快速提货

国内航班交付的第一件到达货物不超过飞机到站后2.5小时。

释义和说明∶

◆飞机到站时间是指飞机到站后开启舱门的时间；

◆出现单货不齐、特殊天气等异常情况时除外；

◆此项承诺不包括全货机航班。

违诺处理:

◆由货运部门值班领导向客户致歉。

（二十七）鲜货即取

提供24小时鲜活货物提货服务。

释义和说明∶

◆对当天进港的国内鲜活货物实行24小时提货服务；

◆鲜活货物的类别认定以货运单上的标注为准；

◆出现单货异常情况时除外。

违诺处理:

◆由货运部门值班领导向客户致歉，并尽快为客户办理提货手续。

七、新技术应用

（二十八）无纸化乘机

为国内航班旅客提供值机、安检、登机全流程“无纸化”乘机服务。

释义和说明：

◆“无纸化”乘机是指旅客仅凭有效身份证和手机等移动设备即可完成所有登机手续。

◆旅客可通过机场微信公众号（湖南机场航享e+）、航旅纵横及航空公司官方平台办理乘机手续，获取“无纸化”乘机二维码。

◆在航站楼内设置相关设备，为需要补打登机牌的旅客提供补打登机牌服务。

违诺处理：

◆由涉及单位值班领导向旅客致歉。

（二十九）可视接机

在到达出口接机处提供“可视接机”服务。

释义和说明：

◆在到达出口接机处安装监控屏显，直播旅客下机进入到达厅的监控画面，让接机人与旅客在屏幕中早“相见”。

◆设备发生紧急故障时除外。

违诺处理：

◆由涉及单位值班领导向旅客致歉。

八、免费服务

（三十）免费电瓶车

在1号航站楼和2号航站楼的控制区内外连廊为“老弱病残孕”旅客提供免费电瓶车服务。

释义和说明：

◆电瓶车运行时间为：控制区外05：30—22：30，控制区内08：30—22：30。

◆电瓶车司机为有需要的旅客提供免费携助。

违诺处理：

◆由相关责任部门值班领导向旅客致歉。

（三十一）免费电话

提供3分钟免费市内、长途电话。

释义和说明：

◆航站楼内安装免费便民终端，提供3分钟免费市内、长途电话、免费浏览网页等服务。

违诺处理：

◆由信息管理部门值班领导向旅客致歉。

（三十二）免费WIFI

航站楼公共服务区为旅客提供免费WIFI服务。

释义和说明：

◆免费提供的区域为航站楼内公共旅客服务区。

◆航站楼内通过屏显、标识告知旅客免费上网流程。

违诺处理：

◆由信息管理部门值班领导向旅客致歉。

（三十三）免费提供电池绝缘材料及液态物品分装瓶

为旅客免费提供锂电池绝缘材料及液态物品分装瓶。

释义和说明：

◆根据《中国民用航空危险品运输管理规定》 (CCAR-276部)、国际航协IATA《危险品规则》、国际民用航空组织《危险物品安全航空运输技术细则》（TI）中关于对锂电池的运输规定：允许旅客随身携带的电池及电池组必须单独包装以防短路，安全检查站在旅客安检现场为按规定可以携带的锂电池免费提供绝缘材料。

◆根据民航局《关于禁止旅客随身携带液态物品乘坐国内航班的紧急通知》（总局发明电[2008]815号）及《关于执行<关于限制携带液态物品乘坐民航飞机的公告>的通知》（总局发明电[2007]49号）对旅客随身携带液态物品的要求，安全检查站在旅客安检现场为按规定可以携带的液态物品免费提供100毫升（ml）分装瓶。

违诺处理：

◆由安全检查部门值班领导向旅客致歉。

九、联检服务

（三十四）72小时过境免签

长沙黄花国际机场口岸实施51个国家外国人72小时过境免签政策。

释义和说明：

◆长沙黄花国际机场口岸对持有有效国际旅行证件和72小时内确定日期、座位前往第三国（地区）联程机票的51个国家的人员实行72小时过境免签政策，免签期间活动范围限于湖南省行政区域内。

◆政策适用国家名单按照国家最新补充修订的51个国家人员的范围执行。

违诺处理：

◆由长沙边检站勤务指挥中心向旅客解释。

（三十五）即时边检

95%以上的出入境旅客办理边防检查手续的等候时间不超过25分钟，中国公民出入境通关排队时间不超过30分钟。

释义和说明：

◆办理边防检查手续的等候时间是指旅客自进入边检候检大厅排队等候开始，至跨过边检一米黄线为止。

◆需要进一步查验的旅客除外。

违诺处理：

◆由长沙边检站现场值班领导向旅客解释。

（三十六）特别通道

边检站在执勤现场设立“特别通道”和“迟到免排”、“紧急救助”标志。外交礼遇人员、全国人大代表、全国政协委员、两院院士、持APEC商务旅行卡人员、或者老（60周岁以上）、幼、病、残、孕等需扶助人员可以选择“特别通道”优先办理边检手续；边检可为因故晚到旅客提供“迟到免排”服务；为危重病人等提供“紧急救助”服务。

释义和说明：

◆符合条件的人员可选择从“特别通道”优先通关，必要时可向执勤人员求助。

◆边检执勤人员发现上述旅客后主动引导，并提供优先通关服务。

违诺处理：

◆由长沙边检站现场值班领导向旅客解释。

（三十七）限时通关

旅客在海关通道的通关时间不超过5分钟（不包括对旅客行李物品及人身检查时间）。

释义和说明：

◆海关通关时间是指：在海关通道开放的时间内，自旅客进入海关通道起，至办结海关所有查验手续的时间；

◆需作进一步查验的旅客和其它特殊情况除外；

◆凡持外交护照和有礼遇签证的旅客，可选择“外交礼遇”通道通关。

违诺处理：

◆由长沙机场海关现场值班领导向旅客解释或致歉。

（三十八）限时海关检疫

1.人员海关卫生检疫：常态管理模式（国内外发生重大传染病疫情除外），旅客在海关人员卫生检疫查验通道的受检时间（包括放射性监测、生物、化学有害因子监测、体温监测）不超过2分钟；

2.旅客携带物海关查验：旅客在海关携带物海关查验通道的受检时间不超过5分钟。

释义和说明：

◆不包括旅客在海关通道外的排队等候时间。

◆突发口岸重大公共卫生事件（如非典、甲流等）的特定时期除外。

◆需进一步海关查验的旅客除外。

违诺处理：

◆由长沙机场海关值班领导向旅客解释或致歉。    

（三十九）快速签证

符合规定的外国人、台湾居民在机场口岸现场申请办理签证、签注的时间不超过5分钟/人次。

释义和说明：

◆办理签证、签注的起始时间是指从旅客填好申请表格交给工作人员，并由工作人员确认无误之时。

◆特殊办证旅客除外。

违诺处理：

◆由长沙机场口岸签证处现场值班领导向旅客解释或致歉。

声明：

上述承诺均为长沙机场及驻场各单位在自身职责、权限和控制范围内做出的具体承诺。在某些极端情况、意外事件或执行国家机关有关紧急规定的情况下，可能出现无法实现上述承诺中部分内容的情形。在这些情况下，长沙机场及驻场各单位将积极采取措施，尽力把对旅客、货主带来的不便降低到最小程度。