96111 便民服务桥 一次也不跑

——长沙市公安局深入推进“放管服”改革纪实

8月21日，长沙市民小章的机动车需要年检，可车辆还有一条交通违法记录没有消除。他特意请了一天假，准备跑一趟交警大队消除交通违法，再跑一趟交警车管所办理领取车辆免检标志。在社区里，他看到张贴不久的“96111 便民服务桥 一次也不跑”的宣传画，于是抱着试一试的心情，拨打96111客服电话。客服人员告诉小章，现在只要关注“便民服务桥”公众号或者“长沙公安”公众号，在手机上操作就可以一次性办理好以上两件事了。不到五分钟，小章就在线消除了交通违法，并成功申请了车辆免检标志，只需在家等待快递公司送件上门了。小章一直以为非常严谨的公安政务业务，必须要到窗口面对面受理，现在公安政务可以在手机上实现“淘宝式”自助服务，真是太方便了！

8月28日，长沙公安“放管服”改革工作新闻发布会现场

这就是长沙市公安局推进简政放权、放管结合、优化服务改革工作的系列措施之一，8月28日，长沙市公安局召开“放管服”改革工作新闻发布会，宣布该局“互联网+公安政务平台”和“96111便民服务平台”正式上线运行。这一平台充分运用“互联网+大数据”，通过流程再造、技术革新，升级打造全新的长沙公安政务服务，把公安服务事项前移至手机端，让群众足不出户即可完成大部分公安服务事项。

近年来，长沙市公安局每年为群众及企业办理公安服务超过1600万笔，这些办证、办牌、办事都是与老百姓息息相关的民生大事，市公安局坚持“以人民为中心”的理念，在审批上做“减法”、服务上做“加法”、效能上做“乘法”，把改革工作中碰到的“痛点”打造成工作的“亮点”，通过创新举措、流程再造、服务延伸、科技运用，匠心塑造长沙公安深化“放管服”改革工作的品牌亮点，让人民群众真真切切体会到改革之便，享受到改革释放的红利。

打破警种壁垒，实现高效服务

 “所有的证件都不见了，真是急死人了！”长沙市民刘先生不慎将背包弄丢，包内有他的身份证、驾驶证、往来港澳通行证等诸多证件，这让他急得如同热锅上的蚂蚁，尤其想到以后补办这些证件需要跑交警、人口、出入境等多个部门就更加郁闷。这样的场景大家应该是屡见不鲜，办不同的证件需要找不同的警种，东奔西跑，非常繁琐。为改变各警种职能职责泾渭分明、互不联通的弊端，长沙公安通过深化警务改革，从源头上进行改变，从机制上进行创新。今年初，从各警种中抽调精干力量，成立了“大基础服务中心”并挂牌“行政审批中心”，打破警种业务壁垒，把所有公安行政审批权进行集中，把所有服务事项进行集合，群众只要进公安“一扇门”，就可以办完全部服务事项。

简化办事程序，实现快捷服务

长沙公安急群众之所急，应群众之所盼，将业务延伸到末端，将权力下放到基层，由“大基础服务中心”牵头，对全局400余项公安服务事项进行梳理。针对证明材料多、办证程序繁琐、办事不便利、服务“碎片化”等突出问题，逐一进行优化。该简的简、该放的放、该脱钩的坚决脱钩，能异地办理的积极推进异地办理，能网上办理的想办法实现在线服务，让广大群众办事办证更加省心、暖心、舒心。

例如户口业务的办理，以前有相当比例集中在市公安局、分区县市局的接待窗口，经过流程再造、下放权限后，现在所有的户口业务都可以在派出所办理，并有70%的业务可以在派出所当场办结。又例如身份证的业务，派出所从最初的不能办理，到能办理全市范围的身份证，再到如今能够办理全省异地乃至全国异地的身份证。再例如证件照的采集，以前群众每办理1次身份证、出国境证件都必须重新照相，重新采集，现在只要照相1次，规定时间内再办理身份证和出国境证件都可以重复使用。

正是通过不断创新服务模式和服务流程，真正做到了缩短时间、压缩环节、缩减申报材料的合理优化。流程每简化一步、材料每减少一个、时限每加快一点，这背后都凝聚了民警的辛勤和汗水。

打造集合窗口，实现“就近快办”

8月25日，家住高新区麓松路某小区的胡女士，傍晚时分在梅溪湖步步高商业广场逛商场时，根据商场的指引，来到商场内的公安自助服务点，在自助机上按照操作提示，不到2分钟时间，就自助完成了港澳通行证港澳个人旅游签注办理。“一边购物一边还能把证办了，感觉很好！”胡女士连连称赞。

目前，全市像这样的公安自助服务点共建立了31个，共配置254台自助服务设备，24小时为群众提供自助服务，真正实现了公安服务的“全覆盖、全天候”。

近年来，长沙公安对市政务中心公安原有窗口进行升级改造，把长沙公安99项办事业务采取总、分厅方式全部进驻市政务中心并纳入监管。之后参照市政务中心模式，在全市打造了9个大型综合公安接待大厅，这些接待大厅均能受理多警种的公安业务，让群众享受到“一站式”服务。

与此同时，为将服务送至老百姓身边，实现“就近办”的目标，长沙公安密织新建各种形式的“为民服务站”，形成服务矩阵。全市各分区县市局及其派出所设立出入境证照、户口、身份证窗口187个；在42家机动车登记服务站增设号牌自编自选、临时号牌核发等业务；在79个登记服务站和机动车检测站增设免检合格标志发放点；在全市19家机动车销售门店开通临时号牌核发业务等，群众在家门口就可以办理各项公安业务。

搭建便民平台，实现“线上即办”

长沙公安经过积极创新，依托“警务云”平台自主开发了集“认证、预约、受理、支付、寄递、评价、监察、咨询”八大功能于一体的“互联网+公安政务”平台。为了让人民群众有更好的体验，真正获得“保姆式”的服务，长沙公安不懈探索，积极引导社会力量、整合社会资源、先期与长沙银行开展互联网便民服务合作，全面推动“96111便民服务呼叫中心”及“便民服务桥”公众号建设。该平台由长沙银行提供全程支付、结算服务，确保平台用户资金安全。群众可足不出户将可直接在“便民服务桥”上预约220项公安业务，办理包含交警、居住证、户口、身份证等29项群众高频需求的公安业务，以及与群众生活息息相关的长沙银行金融产品、生活缴费、智慧校园、社保服务、公积金等多项便民服务，后续又上线长沙移动宽带办理等群众需求量大的服务，真正实现了“零跑腿”。最新数据显示，平台6月1日上线试运行以来，新增关注数36万、预约服务已达28.8万人次,办理居住证业务1.4万人次。交警业务于7月15日上线试运行,已全流程办理1.4万人次。“便民服务桥”真正成为了“爱民服务桥”。

与此同时，将全面整合梳理的408项公安服务事项，依托“96111便民服务呼叫中心”，搭建办事指南、热点问题、政策规范、专家标签、服务地址5大知识库，纳入“便民服务桥”服务范畴，直面群众需求。群众只需拨打96111免费热线，就能做到疑难问题“一呼百应”、“办事不求人”，便民服务桥成了真正的“警民联系桥”。自6月15日试运行以来，总计接到咨询电话14921个，通话时长40164分钟，受理人工在线咨询2474单，机器人对话数77734条（机器人接入用户的会话次数）。

市民正在人境出入大厅咨询网上预约办理业务功能

另外，通过便民服务平台和互联网+公安政务平台，长沙公安还引入多种“黑科技”，让群众办事实实在在感受到更加便捷。

智能预约服务。经过积极探索，市民群众可以快速便捷地对全市公安业务进行预约办理，通过预约系统查询各办事窗口的预约排队情况，就近选择空闲窗口，预约办理地点和时间段。完成预约后，系统同时向预约人推送预约事项的办事须知、流程和办事地点的导航，解决了群众什么时候去、怎么去、带什么、如何办的问题。

智能人脸识别。市民几分钟即可完成认证注册,并确保身份的真实性，远程解决了“我是我”的问题，很多原来需要本人到窗口办理的业务，诸如交警、居住证、户籍等业务现在只要“刷脸”，就直接在“指尖上”办理完成。 

智能在线语音咨询。改变过去的服务指南长篇累牍查阅繁琐，通过云端客服、语义识别、钉钉交互、远程坐席等技术,推出智能机器人在线咨询,人工客服移动回复,疑难问题专家解答,话务工单跟踪反馈,形成业务闭环、资源共享、多级联动的便民服务体系,向群众提供24小时聊天对话式咨询服务,打造“不打烊”的“公安百事通”。

社区民警一键快联。改变了以前警民联系牌种类繁多、缺乏互动的现象。通过便民服务桥公众号，群众可以就近联系社区民警，自动搜索到附近的社区，找到社区民警，在上班时间如有需要可以第一时间联系到社区民警。警民互动将更加频繁，警民关系将更加和谐。

“长沙公安坚持‘以人民为中心’的发展理念，将人民群众对美好生活的向往，当作奋斗目标，把为人民群众提供更加便利的服务，当作努力的方向！”长沙市副市长、市公安局党委书记、局长唐向阳介绍，长沙公安下一步将继续深化“放管服”改革，不断推出便民新举措。比如：进一步改善服务手段，将驾考等服务事项流程进行网络化改造；进一步拓展网上全流程办理的项目，将治安、内保、监管、网技等群众需求大的业务尽快实现在网上全流程办理；进一步优化预约平台，将网上预约与接待大厅现场排队系统进行智能链接，群众在手机上就能完成填表，现场自动打印申请表格，减少群众的等待时间，提升办证体验；平台自动发送交通违章记录、证件到期换证等温馨提示，主动为群众提供服务；进一步整合长沙银行金融产品和便民缴费功能，实现政务+金融一站式服务；同时该平台还整合了中国移动长沙公司的力量，中国移动在做好便民平台网络技术支撑的同时，还将为人民群众在该平台上办理各类事项时提供进度查询、服务质量回访等多类短信提醒服务，让群众和企业办事更方便、更快捷、更舒心，让人民群众有更好的获得感和幸福感！