小赵跟同事报的是杭州西湖、千岛湖两日游，从上海出发，每人260块钱。他们13个人，加上另外两名游客，组成了15人的团。他是在华东旅游网上看到套餐信息，打了客服电话后，跟业务员约了地点，当面转了账。

小赵：“他说这个散客拼团，没有合同（记者：你有没有要？）我们也没有要。”

小赵手上有份行程单，第一天在杭州到西湖景区，第二天到千岛湖，两天的景区地点都有列出。他说第一天在西湖游玩时有旅行社导游带领，当天游玩结束后，导游说要换一家。

小赵：“也不知道是哪一家公司，据说是叫天翼，让我们早上7点上的他们的车，然后到了这边，他给我们发了一个行程表，我一看行程表，我说这个行程表不对啊，我们这边定好的是四个景点带一个漂流，他这边只有两个景点。”

小赵说，车上有名姓刘的导游，说是天翼旅行社的，打了个电话后，说他们上错车了，要先下车等另外的车辆来接。他们在太庙广场附近下了车，当时还不到早上七点，结果一等就是两个半小时。

小赵：“现在打电话不接，旅行社也不管。”

小赵的同事 小丁：“打电话就是刚开始打过去，通了。后面打拉黑，换个人打，也这样，再换个人打，还这样，再换个人打，还是这样子，换了十几个人。”

小赵说，当初报团时，所有费用都给了上海那家旅行社的业务员，打开他所提供的网站，显示是上海市国旅旅行社。

自称上海市国旅旅行社的客服人员：“他要走漂流嘛，漂流我让杭州那边安排了，每人退他100块钱，漂流的门票是69块，他实在想漂流只有自己去玩了。（记者：那咱们一开始给的行程，有没有漂流？）没有漂流的呀，我们网站上面也没有漂流的呀，千岛湖我们是不走漂流的，我们走的是好运岛。”

记者看了下小赵手上的行程单，千岛湖这一天确实没有漂流项目，不过他说，问过业务员，包含漂流的。客服人员认为，业务员怎么说的，现在也无从查证了。

自称上海市国旅旅行社的客服人员：“（记者：报团的时候，怎么没有跟他们签合同？）散客哪儿有签合同的？（记者：散客报旅行社都不用签合同吗？）对，这个没必要的，因为每天客流量这么大，怎么签？（记者：那你对一些行程怎么来去约定呢？）行程都是固定的，他们发的行程单上不都有的嘛。”

杭州市旅游局上城区旅游执法大队 金队长：“他如果在上海这边报名的，必须有正规的旅行社签订旅游合同，散客报名也是一样的，需要签订旅游合同的，然后他如果是来杭州旅游的，在杭州地接社是哪一家，在合同上都要有明确的，比如三天游，三家分开是不同的旅行社，下面都要旅行社名称，联系电话，经营地址，都要写明确的，告知。” 

合同没签，行程单上又没漂流。对于小赵他们来说，全变成了口头协议了。已经在路边晒了两个半小时了，接下来怎么办呢 ？

小赵他们一帮同事一共13个人，和另外一对小夫妻一起，凑成了一个团。那两位倒也确认，事先谈好的行程是包含漂流的，不过也是口头的。第一天带他们游杭州西湖的导游姓吴，电话也没留，大家也不清楚是哪家旅行社的。

电话那头，自称上海市国旅旅行社的客服人员说，是在杭州找的地接社。

自称上海市国旅旅行社的客服人员：“因为这个都是合作关系，知道不？都是地接导游，因为每到一个地方，都是换一个导游的。” 

客服人员说具体怎么安排地接社，不方便多说了，会给每个游客退150块钱。

自称上海市国旅旅行社的客服人员：“跟你说，就是100块钱带你们玩一天，住一晚上，你说够不够，我们已经在亏本给他们解决了。”

小赵他们早上4点就起床了，这么一折腾，不想再玩了，就想赶紧回上海，同时得到赔偿。客服那边说，回程的事情会跟游客再沟通，现场等了一下，小赵的手机响了 。

小赵跟司机的对话：“（记者：是天翼告诉我的号码？）对对对（记者：为什么是天翼来接我们？）不是不是，旅行社通知我，我就过来接你们了。”

旅游执法大队的金队长也在现场打电话了解情况，他表示目前还是先把游客送回上海，后续再调查，他通知了运管部门的工作人员，表示到时候要核查车辆的情况。中午十二点二十，一辆中型巴士开了过来，车辆荷载18人，运管人员查看了车辆行驶证后，发现上面写的性质是非营运。

杭州市道路运输管理局上城运管处 陈队长：“这个车肯定是个没有道路运输证的车辆，是个无证车辆，他要把这帮人拉回上海明显是不合规的，所以我们接下去先把乘客安全处理掉，然后再对车辆进行处置（记者：这个司机当时是怎么讲的？）司机我还没有进一步问的，只是问了一个初步情况（记者：他是哪里叫过来的？）他说他是接到天翼旅行社这边的通知，把乘客全部送回上海宝山。”

陈队长打算把这些游客送到汽车南站，安排大巴车回到上海，后续再对司机跟车辆进行调查。下午5点半，记者接到小赵的短信，他们15个人已经回到了上海。

15名旅客折腾了大半天，算是平安返回了，可没去成千岛湖，总是有遗憾的。上海的旅行社和中巴司机都提到了杭州天翼旅行社，这家公司又是怎么一回事呢？

杭州天翼旅行社在杭州延安路天风商厦7楼，祝经理说早上她就接到了一些游客的投诉，说她们存在甩客的行为，她查询了公司派往千岛湖的团队，没有这15名游客。

杭州天翼旅行社 祝经理： “这个车子不是我们家天翼的车子，这个导游也不是我们家天翼的导游，所以最后客人会说我们天翼甩团，导游拿了我们天翼的合同给客人，这存在同行之间恶意的栽赃嫁祸，再还有这个司机，为什么车子被运管扣住之后，他会一口咬定是我们天翼，根据我个人推断，那是同流合污。”

祝经理说，这名姓刘的导游之前在公司里带过团，去年年底已经离职，至于手上为什么会有公司的合同，她会去调查。公司在旅游局交了质保金，不会随意甩团，这件事公司会先报警，同时保留起诉的权利。这时，公司的朱总拨通了这名刘姓导游的电话。

刘导游：“我们是地接社，这批客人是谁弄过来的我不是很清楚，我们是散客拼团嘛，散客拼团早上起来他上了我的车，我肯定要发行程单的，行程单发给他，他马上就跳起来说不对的。我不是上好运岛的，我说那你去哪儿，他说漂流（记者：是谁把客人交到你手上的？）哎呀，公司早上起来公司接好客人，我们是在公司上班的，又不是野导游（记者：你是哪个公司？）我是东华这边。”

刘导游说，这15名乘客执意要去漂流，自己只能让他们先下车，跟上海方面联系，不过他从没说过自己是天翼的导游。

刘导游：“我们根本就没人说天翼这个事情，我会讲天翼吗？可不可能的，我这个车是胖子的车，怎么可能讲天翼？（对啊，所以说很奇怪呀。）你问李先生，这单生意是李先生的。”

对于这位李先生，天翼的祝经理说，因为在杭州做一日游的圈子比较小，所以都认识。之前和公司有合作，走的也算比较近，但今年终止了合作。

杭州天翼旅行社 祝经理：“他应该在对方旅行社，对方旅行社我不方便透露，因为没有确凿的证据我们不好随便去提，是谁的旅行社对吧。他估计跟对方据我所知是合伙关系，但是用哪家旅行社的抬头去合伙，我也不清楚。（记者：你说跟上海那边合作？）对。”

联系上李先生，他说自己确实接到上海方面的通知，派了一辆中巴车来接15名游客回上海。

李先生：“（记者：上海哪边，哪家旅行社？）他是上海那边黄牛的，我也搞不清楚，他们自己是在黄牛网啊，黄牛的那种单子报名的。他如果是在上海旅行社报名的，直接去找上海旅行社不就行了。（记者：但是今天有个400的电话打过去，他们说他们就是旅行社）他那个都是假的，不是真的旅行社，那你去上海找找看能找到不。”

李先生说，他主要负责给一些上海发来的旅游团队提供车辆，早上15名乘客一开始在自己提供的车上，因为行程不对，所以下了车。

李先生：“他们说要回去，肯定给他们回去，那具体回去以后，具体要退费还是干嘛，肯定要给他们处理。（记者：你这派了个非营运的车辆）这个我也是在外面通知的，也不太清楚。”

小赵觉得，这件事情退钱是一方面，他接下来还会向上海旅游质监部门反映情况。金队长说，游客提供了导游信息和车牌信息，接下来他们也会对此事跟运管部门一起联合调查。

杭州市旅游局上城区旅游执法大队 金队长：“现在我们就说还在调查，不是很清楚，据我现在侧面了解，到底是哪个人，哪家旅行社也不知道。到底有没有营运资质也不知道，后续我们还在要调查，要了解的。”