昨日,市工商局12315投诉举报科发布2017年十大消费投诉热点。据统计,2017年,市工商局12315机构受理总量43191个,同比增加16.36%。按受理类型,其中咨询38316件,投诉3798件,举报1077件,结案率100%,为消费者挽回经济损失633.34万元。 投诉量663件,同比增长129.41%。 ●分析远程购物投诉量首次超越实体购物投诉量,主要投诉的对象为电商平台上的零售网络商家、以微商为代表的个人网络商家和电视购物,虚假宣传、七天无理由退货被拒等问题凸显。实体购物投诉集中反映的问题仍是售后问题、质量问题。 ●案例2017年1月1日,鲁先生反映,他通过京东商城购买了市区某服饰公司生产的女士卫衣一件,价格为98元。收到货后,鲁先生发现衣服无厂名、厂址、执行标准,要求商家赔偿。荷塘工商分局月塘所工作人员接诉后进行调查,确认消费者所诉属实。经调解,双方达成一致, 消费者退回购买的衣服,被诉方通过京东商城平台退款98元,另行赔偿消费者300元。 投诉量470件,其中汽车及汽车零部件投诉415件, 占该类投诉88.29%。 ●分析近年来,工商部门开展汽车行业消费评议活动以及专项整治行动,购车合同纠纷和强制购买附加产品、保险等问题有所好转,但购买汽车付订(定)金、汽车质量及售后维修等仍是热点问题。 ●案例2017年12月14日,马先生反映,他与株洲某品牌4S 店签订购车合同,交纳2000元定金,约定的车款是106900元。但此后4S店工作人员打电话告知需要加价3万元才能提车。天元工商分局王家坪所接诉后进行调查,确认消费者所诉属实,12月25日为双方进行调解。最终,4S店双倍返还定金给消费者。 投诉量223件,同比减少7.47%,该类投诉近三年逐 年递减。 ●分析家用电器消费群体广泛,消费数量大,品种繁多,相关投诉主要体现在产品质量问题、售后三包问题、虚假宣传等方面。 ●案例2017年8月29日,马先生反映,他花13999元在株洲某商场的专柜购买了一台空调柜机,商家承诺赠送一台1.5P挂机。此后,他购买的柜机完成送货安装,但赠送的挂机一直未送货。由于多次与专柜工作人员联系但未得到处理,他要求退货。经该商场12315消费维权服务站工作人员调解,因所赠挂机一直未到货(价值3799元),商场为消费者办理退货,并补偿运费等损失200元。8月30日,商场支付消费者3999元。 投诉量220件,增长速度在十大热点中最低。 ●分析三大通讯运营商虽然通过工信部、市 长热线等其他平台分流了部分消费投诉, 但反映移动电话4G网络流量计费不明 晰、通话资费纠纷、未获得消费者确认开通收费项目、个人信息保护等问题仍是工商投诉热点。 ●案例2017年5月8日,李先生反映,他使用某通讯运营商株洲市分公司的手机号码,从3月份起未经本人同意,由之前的12 元/月随意打套餐更改为了26 元/月套餐。他向该公司客服反映后又被改成16 元/月套餐。对此,该公司表示,12元/月 随意打套餐已下架,无法恢复。 经多次调解,双方最终达成一致,被诉方给予操作失误的工作人员通报批评, 并向上级公司特别申请,为李先生单独上架原套餐一例。此外,被诉方双倍返还侵权期间话费误差300元到消费者手机账户。考虑到李先生从湖北赶来株洲处理纠纷,被诉方给予交通补偿2000元。 投诉量200件,同比增长90.48%。 ●分析此类服务通常单次消费金额不高、延续周期较长。预付卡消费、团购、网络预付等消费形式已经成为常态,但增加了消费风险。预付卡未消费完退费难、预付卡消费商家撤离、服务效果与约定不符、团购服务内容与约定不符、接受服务时人身 安全受到侵害等问题凸显。 ●案例2017年4月29日,刘先生反映,其妻子在醴陵市某美容会所交纳 6800 元预付款办理了一张会员卡未消费想退款结果被拒。 醴陵市市场和质量监督管理局来龙 门所接诉后召集双方进行调解,双方达成协议,商家全额退款6800元。 投诉量190件,同比增长65.22%。 ●分析餐饮服务投诉主要包括虚假促销、预付卡消费余额纠纷、接受服务时人身安全问题等。自《湖南省消费者权益保护条例》实施以来,关于违法收取餐位费的投诉骤然上涨。住宿服务投诉主要包括人身安全、押金纠纷、充值卡余额纠纷等问题。 ●案例2017年3月6日,唐女士反映,她在荷塘区某餐厅办了会员卡,充值2000元。卡内金额还未消费完,她便发现餐厅已停止营业,联系老板后,对方不愿退还余额。 荷塘工商分局新华所接诉后,立即派执法人员展开调查,随后又接到该店同类投诉5件。通过多方努力,执法人员联系到餐厅店长,店长表示已汇报到总公司。执法人员又与总公司负责人联系,对方表示该店是合作经营,合作方已无法联系。通过沟通协调,总公司表示消费者卡上余额可在其公司名下其他餐厅正常消费。 投诉量173件,较上年减少40.75%。该类投诉连续三年持续下降,本年度在十大热点 中下降率最高。 ●分析家居用品消费涉及人们生活的方方面面,其中很多小项都没有全国统一的“三包”规定,在消费维权过程中常出现取证难、质检难等问题。相关投诉主要包括家具有异味、厨房用品合同纠纷、商品购买中虚假宣传、售后纠纷等问题。 ●案例2017年4月12日,市工商局局长吉振君接听12345市长热线。刘女士当时致电反映,她在株洲某商店购买了某品牌瑞士手表,结果刚用两天就坏了,还被告知不退不换。 接到市长热线交办单后,市工商局12315指挥中心执法人员立即联系刘女士及该商家维权服务站负责人,约定展开现场调解。执法人员了解到,刘女士购买手表后不久,便发现手表表链一颗螺丝钉脱落。根据《部分商品修理更换退货责任规定》,钟表列入“三包”规定,但手表表链属于外观件。经调解,双方达成一 致,商家负责提供全新原装配件维修表链,并赔偿消费者360元。 投诉量152件,同比增长32.17%, 与上年下降的趋势不同,今年投诉量回升。 ●分析装修建材类投诉突出反映的问题一直围绕在门窗、地面材料和墙面材料 三项,主要包括购买的建材实物与订货不符、质量不过关、售后服务跟不上、虚假宣传等问题。 ●案例2017年6月9日,唐女士反映,她在株洲某家居建材购物广场的某品牌专 柜购买了一批多层实木地板,价格35000元。地板安装使用后陆续出现了多处起拱、脱壳、产生缝隙等现象,并且异味一直很大,她多次与商家协商无果。 该购物广场12315维权服务站召集双方进行调解,最终达成一致意见:商家全额退还货款35000元,补偿人工费和耗材费7000元,商家负责到消费者家中拆除已安装地板,消费者在拆除地板之日退还销售合同。 投诉量138件,同比增加20.69%。 ●分析作为服务类投诉传统热点问题,近三年来,该类投诉增长趋势减缓,主要 得益于互联网技术的升级,服务监管力度的加强。投诉主要包括宽带开通或 故障维修不及时、续费合同纠纷等问题。 ●案例2017年12月18日,王先生反映,2017年3月份,他办理了某通讯运营商株洲分公司融合业务,每月最低消费149元/月套餐,赠送宽带和电视网络,入网协议明确说明宽带套餐次月1日生效。但工作人员并未告知该套餐有赠送宽带业务,一直未安装,且入网协议里套餐安装地址是在荷塘区大丰村,与本人居住的实际地址不符。 市工商局12315指挥中心接诉后,立即转办该通讯运营商株洲分公司12315消费维权服务站。经调查,消费者确实没有使用宽带和电视业务。按宽带60元/月及电视费10元/月计算,9个月共计630元,被诉方予以返还。 投诉量 135 件,同比上年增长 92.86%,首次进 入十大消费投诉热点。 ●分析2016 年 12 月,市装修协会12315消费维权服务站正式挂牌,该类消费维权的力度大幅提高。突出反映的问题包括设计费用纠纷、不按设计图纸施工、 不按合同约定完工、用材与约定不符、施工质量不合格、不履行售后服务等。 ●案例2017年3月10日,付女士反映,2016年6月,她与株洲某装饰公司签订装修合同,当年11月装修完成。此后,付女士发现,房子并未完整装修好,且出 现多处问题。她多次与装饰公司协商未果。 芦淞工商分局贺家土所接诉后召集双方进行调解,最终达成一致。消费者另行请人完成工程收尾和维修,被诉方赔偿消费者人工费、材料费等8000 元,并承诺对水电保修2年。
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