“挂号如春运、看病像打仗。”这是作为“全国看病中心”的北京各大医院几乎天天都在上演的“胜景”。

医院门前拥挤的车流

北京医院挂号改革：推出“非急诊全面预约”

为打击号贩子、缓解挂号难，今年以来，北京22家市属三甲医院推出“非急诊全面预约”挂号改革措施。患者可通过“京医通”微信、自助挂号机、电话等多渠道实名预约7天内号源。

丰富挂号渠道、分流号源，极力压缩号贩子倒号空间，使其无利可图。但眼花缭乱的挂号方式也让一些患者“蒙圈”，尤其是中老年人。

现象：网络挂号 中老年人不适应

据媒体调查发现，当前大型三甲医院就诊患者中，中老年患者占比高达60%至70%。由于行动不便、接受新事物能力差等原因，一些中老年患者不会操作“高大上”的自助挂号系统，依然倾向传统窗口现场挂号。

不仅是中老年人，一些年轻人也不知所措。有的患者每到一家医院就得办新卡，各医院不通用，以致兜里揣着一叠卡片；有的医院没有新挂号方式流程标识，引导人员或在服务台、或在挂号处、或在医院外，患者很难找……

“互联网+医疗”在投入使用时，除了增加便捷性，怎样才能兼顾特殊群体？ 

北京市属医院出台“非急诊全面预约挂号”的新政，让网络挂号成为现实。然而与此同时，老龄群体却对新兴挂号手段受挫感强烈。问题究竟出在哪里？

实话实说，网络预约挂号对于多数患者是一个福音。起五更爬半夜去挂号的经历，让许多人想想都皱眉，更遑论起个大早还未必能挂上想要的科室和专家的门诊。因此，当智能手机成为挂号利器的时候，许多人都为这一新举措感到兴奋。

“互联网+”时代的老年人：网上挂号不容易

与此同时，并非所有的消息都是利好。一方面，网络挂号虽然避免了周折，但想要的专家号同样紧俏，这说明优质的医疗资源依然紧张。另一方面，许多患者依然改不了现场挂号看病的老习惯，来到挂号大厅挂不上门诊就想尽办法挂急诊，挤占了一部分急诊的资源。当然，对于匆匆赶来的患者，一部分三甲医院也采取了一些措施，例如增加现场挂号机，让患者不必失望而归。

然而不容置疑的是，对于老年群体，无论是网络预约还是现场通过挂号机挂号，都颇为不便。一方面，许多老人在生活中不使用互联网，即便有通讯设备也常常是“老人手机”等非智能手机。另一方面，来到挂号大厅面对触屏，耳聋眼花不知所措之际，老人往往深感无力。

众所周知，在各个人群当中老龄群体是就诊的高频群体。许多老年人，按照老习惯挂号看病几十年，突然改变的挂号方式让他们很不适应。尽管一些三甲医院出台了种种措施服务，例如增加人力在挂号机旁专职服务问询者和老人，但依然难以从根本上解决问题。

政策设计须兼顾不同群体的利益 找到黄金分割点

中国有7亿网民，这是一个庞大的数字。然而与此同时，这也告诉我们全国有约6亿居民尚没有接入互联网。因此，在“互联网+”的风口上，各个行业在做“加法”的同时亦要考虑做“减法”。对于尚未接入互联网的人群，服务水平不应降低，服务质量不应打折。依托于“互联网+”进行的医疗行业服务升级，不应把老龄群体拒之门外。

当然，说说容易，做起来难。政策如果留有余地，往往给号贩子留了空间；政策如果一刀切，又让老年人等特殊群体颇感不便。手心手背都是肉，政策设计就必须兼顾不同群体的利益，同时找到黄金分割点。

首先，服务升级的过程中我们亟需摈弃非此即彼的思维。政策设计，我们面对的往往并非选择题，可以有更多方式兼顾不同群体的利益诉求。例如，能否确保在挂号大厅中每一台挂号机前都有人及时答疑，对于大爷大妈的疑问和挂号需求，能够及时解答并帮助挂号？

其次，对于康复治疗和慢性病等需要经常挂号的老年人，能否采取措施减少他们频繁挂号的苦恼，通过口头预约、电话预约、诊后预约等方式，给大爷大妈提供“专属定制”的贴身服务。

当前，许多行业正处于“互联网+”的风口，依托于互联网进行转型升级成为许多行业的内在需求。这也告诉我们，在服务升级的过程中要兼顾不同利益群体的诉求。尤其是医疗行业关系每一位百姓的健康，更要统筹兼顾。唯此，才能让“互联网+”的效益最大化！