14日,记者从省政府新闻发布会获悉,去年我省各级消协共受理消费者投诉12776件,为消费者挽回经济损失1685万元。会上,省消协公布了2017年度消费者投诉十大热点,家用电子电器类投诉高居榜首。
热点一
家用电子电器类投诉高居榜首
在三包期内商品出现质量和售后问题时,商家和厂家互相推卸责任;故意设置退换货障碍,增加消费者维权成本;网购家电商品退换货耗时长,故意拖延退款时间;维修质量差,同一故障反复维修,收费不规范;不如实填写维修记录,逃避法定责任。
热点二
远程购物仍是投诉热点
远程购物投诉主要涉及电商平台、电视购物等方面。
投诉电商平台的问题:商品质量问题和假冒伪劣现象比较严重;“七日无理由退货”落实难;退换商品耗时长。
投诉电视购物的主要问题:虚假宣传,夸大商品质量和性能,误导消费者;消费者收到商品与宣传的不符,甚至涉嫌假冒伪劣;电视购物大多是异地做广告、异地经营,出现纠纷调解难。
热点三
房屋中介服务投诉依然突出
利用消费者不知情收取高额的代办费、评估费、银行贷款手续费等乱收费,收费后不兑现承诺,或者以各种理由和借口拒绝退还定金和相关费用;资金监管过程中,部分中介违规操作,代替银行为买方做资金监管,将购房款据为己有或挪作它用,不予办理相关过户手续;隐瞒房屋真实情况,蒙骗消费者;提供虚假房源,中介在网上公示虚假的低价房源,吸引更多消费者参与交易。
热点四
预付款投诉居高不下
经营者在销售时以高额折扣为诱饵,夸大宣传;服务时不兑现承诺,如降低服务质量或限制消费范围等;违反约定肆意加价,强制向消费者销售商品或服务等,当消费者提出解除合同时,遭到无理拒绝。
另外,经营场所突然关闭或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。还有经营者利用格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。
热点五
家用汽车投诉显著增加
消费者反映车辆的质量问题时,经营者无法对故障的原因做出正确的判断,甚至以消费者使用不当为由推卸责任。还存在售后服务问题,如零配件只换不修等;4S 店要求消费者购车特别是贷款购车,必须购买其指定保险公司的车辆保险;部分紧俏车型在明示价格外加价售车。
热点六
美容服务乱象亟待改善
一些美容院没有医疗美容资质,从业人员也不具备上岗资格,非法开展医疗美容服务;安全责任意识差,给消费者造成人身伤害的情况时有发生;虚假宣传。一些美容院打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等幌子吸引消费者办“会员卡”、“VIP 卡 ”等,而消费者办卡后往往会遇到加价消费、强制消费等。
热点七
快件延误、丢失、损毁仍是投诉焦点
部分快递企业投递时没有按照强制性行业标准《快递安全生产操作规范》(以下简称《规范》)要求核实收件人身份;部分快递企业的收派员没有按照《规范》要求开箱验货;部分快递公司违反快递时间约定,延误快件接收时间;部分快递企业运单存在不公平、不合理格式条款,对快件损失赔偿采取限额赔偿。
热点八
老年消费陷阱多购买保健品需谨慎
经营者虚假宣传,以专家或患者名义现身说法,混淆保健品与药品的概念,诱使老年人高价购买不具有治疗作用的“保健品”针对老年群体进行特殊销售,采取免费旅游、免费体检、养生讲座等方式向老年人推销各类保健食品和医疗器械;没有固定经营场所,售后服务更是形同虚设。
热点九
房屋装饰装修服务投诉大幅增长
产品质量差,如地板变形、瓷砖渗水等;有些销售商出售“贴牌”的装饰材料,鱼目混珠欺骗消费者;一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标;装修不按合同约定执行,如使用的材料以次充好等。
热点十
旅游服务投诉增幅较大,合同问题突出
旅游合同存在不公平不合理格式条款,对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊,发生纠纷时不利于消费者;旅行社及导游不按照约定履行义务,如擅自降低住宿和用餐标准等;个别地接社的导游强迫消费者购物,很多商品存在以次充好、价格虚高等问题。
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